Services d'assistance

Parce que votre temps est précieux, nous vous mettons toujours en contact avec un professionnel de l'assistance - et non un système automatisé.

Options d'assistance technique

Abonnements d'assistance disponibles pour votre solution Barracuda SaaS ou matérielle. Toujours 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, jamais une messagerie ou un serveur vocal.

Assistance avancée

Le support amélioré est inclus avec une solution SaaS ou un abonnement Energize Update et fournit un support technique 24h/7 et 7j/ par téléphone, chat en direct, portail en ligne et e-mail.

Assistance Premium

L'assistance Premium garantit un rendement optimal de votre réseau en fournissant le plus haut niveau d'assistance technique 24 h/24 7 j/7 pour les environnements stratégiques. Un responsable de l'assistance Premium dédié et une équipe d'ingénieurs techniques hautement qualifiés fournissent une résolution rapide des problèmes d'assistance prioritaires, et garantissent ainsi que votre solution Barracuda conserve un temps de fonctionnement continu.

Professional Services

Professional Services offre des services complets sur site et à distance permettant d'accélérer la mise en œuvre et d'optimiser l'efficacité de vos solutions Barracuda. Vous pouvez ainsi mieux protéger votre entreprise sans avoir besoin de personnel supplémentaire, de formation ou de maintenance.

Comparer les offres

Fonctionnalités Avancée Premium Professional Services
Abonnement à Energize Update obligatoire obligatoire
Validité 12 mois minimum 12 mois minimum
Horaires de l'assistance 24 h/24, 7 j/7 24 h/24, 7 j/7
Délai de réponse pour les problèmes critiques 2 heures 30 minutes
Premier contact support Level 1 Level 2/3 Consultant
Maintenance des firmwares
Résolution des questions techniques
Enquête sur les problèmes logiciels
Accès à la documentation sur les produits
Guide de configuration
Demandes de fonctionnalités
Accès aux programmes bêta
Transfert direct (problèmes critiques)
Hiérarchisation des dossiers d'assistance
Remontée de la priorité pour résoudre les problèmes critiques
Analyse des causes profondes (sur demande)
Notification proactive de résolution des problèmes logiciels
Prise en charge des événements planifiés
Engagement de qualité de service (SLA)
Gestionnaire d'assistance Premium
Bilans et rapports mensuels
Évaluation proactive des tickets
Examen de configuration (sur demande)
Assistance sur site
Assistance et planification de projets
Assistance de configuration
Formation produit
Démarrage rapide du produit
Mises à niveau logicielles
Migration de plateforme
Contrôles d'intégrité
Installation personnalisée

OPTIONS DE SUPPORT MATÉRIEL

Des abonnements et modules complémentaires disponibles pour les appliances physiques Barracuda, qui permettent de répondre à l'évolution des besoins et des défis de votre entreprise.

Garantie sur le matériel

La garantie matérielle de Barracuda, incluse dans tous les achats de matériel, vous garantit que jusqu'à un an après la livraison, votre matériel sera exempt de défauts de matériaux et de fabrication.

En savoir plus

Instant Replacement

Il est important que les entreprises maintiennent une disponibilité à 100 %, mais il arrive que les équipements tombent en panne. Dans les rares cas où un produit Barracuda tombe en panne, un produit de remplacement est envoyé le jour même ou le jour ouvrable suivant. Nous utilisons également le programme Hardware Refresh pour nous assurer que les clients bénéficient des dernières améliorations matérielles et des dernières fonctionnalités de firmware.

En savoir plus

Schedule 5: Support Services Terms

In addition to the General Terms, the following terms govern Customer’s use of the Barracuda Support Services.

This Schedule sets forth the terms and conditions under which Barracuda will provide Customer with Support Services.

1. Technical Support Options.

1.1. Support Service Benefits. Barracuda’s Energize Update Support Service includes the following benefits based on the level of technical support purchased by Customer:

Fonctionnalités

Avancée

Premium

Abonnements

Energize Updates

Assistance Premium

Validité

12 mois minimum

12 mois minimum

Horaires de l'assistance

24 h/24, 7 j/7

24 h/24, 7 j/7

Délai de réponse pour les problèmes critiques

2h

30 min.

Niveau du spécialiste d'assistance

Level 1

Niveaux 2 sur 3

Maintenance des firmwares

Résolution des questions techniques

Enquête sur les problèmes logiciels

Accès à la documentation sur les produits

Guide de configuration

Demandes de fonctionnalités

Accès aux programmes bêta

Transfert direct (problèmes critiques)

Hiérarchisation des dossiers d'assistance

Remontée de la priorité pour résoudre les problèmes critiques

Analyse des causes profondes (sur demande)

Notification proactive de résolution des problèmes logiciels

Prise en charge des événements planifiés

Engagement de qualité de service (SLA)

Gestionnaire d'assistance Premium

Bilans et rapports mensuels

Évaluation proactive des tickets

Examen de configuration (sur demande)

Barracuda reserves the right to modify the Support Services offered at any time, but no such modification will go into effect until the end of the then-current Support Term. Support Service offerings may vary by Product and geography. Please refer to the Support Plans and Packages Website for the most current Support Services descriptions.

1.2. Phone Support. Barracuda will handle any problem involving Products over the telephone or email.

2. Hardware Support Options.

2.1. Instant Replacement Timeframes. For Customers residing in the United States, Barracuda will use commercially reasonable efforts to ship Customer a new Product within twenty-four (24) hours of Barracuda’s confirmation that replacement Hardware is required. For Customers residing outside the United States, Barracuda will use commercially reasonable efforts to ship Customer a replacement Product via express mail within one (1) business day of Barracuda’s confirmation that replacement Hardware is required. In some regions, Customer may be required to purchase Instant Replacement at the time of Product purchase.

2.2. Additional Instant Replacement Terms:

2.2.1. In some regions, after four (4) continuous years of Instant Replacement service, Customer will receive a replacement unit at no additional charge.

2.2.2. Instant Replacement must be purchased within sixty (60) days of initial order of the system to be covered.

3 Exclusions. The following are expressly excluded from the Support plans:

3.1. Repair or replacement of Products that is required as a result of causes other than normal use, including without limitation:

(i) Repair, maintenance or modification of the Product by persons other than Barracuda’s authorized personnel;

(ii) Accident or negligence by the Customer;

(iii) User error or misuse of the Product; or

(iv) Causes external to the Product including, but not limited to, failure of electrical systems, fire, water damage, hardware failure, operation system software failure or any other damage and failure not caused by Barracuda.

3.2. Maintenance or technical services for any third party software or hardware, where such third party software or hardware was not provided by Barracuda.


Revised: March 1, 2020